¿Fueron los procesos de nuestro negocio creados con el propósito de responder de forma óptima a las necesidades de nuestros clientes?
La forma en que su negocio planee e implemente la arquitectura de sus procesos es central para poder responder a esta pregunta. Dicha arquitectura combina dos factores: la planeación y la implementación de una estrategia basada en Business Process Management.
Business Process Management (BPM) es una disciplina empresarial estratégica que le permite planear, conceptualizar y alinear sus procesos con las expectativas de sus clientes. Mediante el uso y la implementación de BPM sus procesos se actualizan, dejando atrás los enfoques tradicionales, basados en documentos, adoptando, en cambio, un enfoque integrado. Dicho enfoque le permite sincronizas las necesidades operacionales con las de sus clientes.
Una solución de BPM o de Business Process Outsourcing es una herramienta para centralizar la información de procesos, estrategias, sistemas, datos, roles, auditoría y estructura organizacional. Esta centralización se convierte en una opción para llevar a cabo un análisis global y en tiempo real que disminuye la incertidumbre, identifica problemas y le da la información necesaria para diseñar soluciones producto de la dinámica del mercado, modificaciones de la regulación y de las frecuentes expectativas cambiantes por parte de los clientes.
La implementación de BPM o BPO ayuda a los líderes dentro de la empresa a tener una perspectiva holística del negocio. Esta perspectiva es útil para que los tomadores de decisiones puedan reunir su infraestructura, su desempeño operacional y los ´touchpoints´ del servicio al cliente con el fin de generar una dinámica colaborativa que optimiza a su vez procesos y operaciones.
Así mismo, las solución BPM o BPO le dan las alternativas para responder a la segunda pregunta clave: ¿Nos permiten nuestros manuales de proceso cumplir con las promesas de valor que le hacemos a nuestros clientes?
El aumento del control sobre los procesos operacionales y sobre aquellos procesos donde haya contacto con el cliente, bien sea búsqueda de soporte, reclamos, nuevos requerimientos, etc., traen consigo un incremento en la capacidad de su negocio para entender la relación con el cliente de forma dinámica y no estática. Esto implica, en términos concretos, responder de forma oportuna y efectiva a todos los requerimientos por parte del cliente, lo cual disminuye el número de quejas y la necesidad de soporte, fortaleciendo así los niveles de satisfacción y la percepción de valor por parte de sus clientes, con respecto al servicio que reciben.
La tercera pregunta clave para su negocio es si sus manuales de proceso contribuyen para alcanzar los objetivos estratégicos planeados. La respuesta la discutiremos en la siguiente publicación del Blog Datascoring.
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